電子雜誌剛好可以滿足我的需求，以目前的技術來看，以電子檔案的方式儲存雜誌，不但解決了空間的問題，也讓未來搜尋變得更簡單。基於這樣的考量，我寫信給商週，希望能將目前紙本的雜誌改換成電子雜誌。在我看來，紙本還要紙張、油墨、包裝、運送郵資等等，而電子雜誌，除了與閱讀平台之間的拆帳之外，幾乎可以算是零成本。東看西看，總覺得對商週而言，是一個很划算的交易。
結果，今天接到商週客服的電話，根據他們精算之後，我紙本還剩36期，要轉換成電子雜誌得先扣掉當初訂閱時的贈品費用，再折成電子雜誌時，只剩 7期。根據客服小姐的說法，因為紙本與電子雜誌算是兩種不同的產品，所以要東扣西扣，再把剩餘的折成電子雜誌給我。這樣的說法就是一種完全產品導向思維的客戶管理方式，也就是用客戶購買的產品來做客戶資料的歸類與管理，只要與這個產品相關的使用條件發生改變，就只能在這個產品運作的規範下做處理。
在今日這樣的強調「顧客關係管理」的時代，又是這個全台灣最有口碑的商業雜誌，竟然還是用產品角度來管理客戶，真讓人驚訝與難過。驚訝的是該雜誌不少文章都強調客戶至上，但公司的營運還是無法做到從顧客的角度來思考問題。難過的是，如果商週代表台灣商業雜誌的最佳典範，那我們跟國外管理實務上的差距，究竟還有多大。
事實上，對一個顧客而言，除了媒體載具的差異之外，紙本與電子雜誌是兩個完全同質的產品，顧客想閱讀的內容並不會因載具不同而有差異。這件事其實可以單純的以「服務顧客的成本」來考慮。當公司拋開產品本位的角度之後，思考一下服務這個顧客的需求必須要花費多少公司的成本，也許你會發現成本不但沒有增加，反而減少。就算成本沒有減少，若能夠不花成本而賺到一次顧客正面口碑評價或一次正面的服務體驗，對公司而言，難到不是有百利而無一害嗎。若這種紙本轉換成電子雜誌的情況擴散，搞不好真的可以讓公司營收不減，但大大減少印製費用。如今這樣的處理方式，只會讓未來的36週，每週四收到商業週刊，我就回想起一次不愉快的經驗，得與失，其實很明顯的。
這也讓我回想起去年訂閱商週到期前，因為價格不是很優惠，我只傳真再續訂一年。沒多久接到電話行銷，客服不斷推銷訂閱兩年可以拿到的贈品有多好，衝動之下就訂了兩年。本來這也沒什麼，因為我本來就會持續訂閱下去。只是，約莫過了兩、三週突然看到商週竟然大打促銷，為了慶祝不知道幾十週年，保證全年最低價。一時之間，覺得有種被欺騙的感覺。因為一個促銷方案絕對不會是兩、三個禮拜制定後馬上執行，我幾乎可以肯定促銷人員再跟我推銷時已經知道之後會有更優惠的價格，但他不曾站在客戶的角度考量，只想完成本次交易。
在那之後，公司有寄來一張優惠卷，說因我最近才新續訂，可以讓我用同樣優惠價格再訂雜誌，期限到12月（疑）。試問，才剛訂完兩年雜誌，還會再續訂下去嗎？整個感覺就是商週在懲罰忠實顧客，大概是認為忠實顧客彈性比較低，可以予取予求吧。
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